En 2013, Casual Hoteles se convirtió en la primera cadena hotelera valenciana que tematizaba sus establecimientos. Era su manera de distinguirse y, sobre todo, de romper con esa sensación de que todas las habitaciones de hoteles son iguales. Trece años después, la compañía fundada por Juan Carlos Sanjuán cerró 2025 con 26 inmuebles -18 de gestión directa- y se encamina este año hacia la treintena.
Enfocada en el segmento urbano pese a estar presente en grandes destinos turísticos como Ibiza, la firma prepara el salto a la República Dominicana, tal y como reconoció su CEO en una reciente conferencia en Benidorm. Es más, en su radar también está Tailandia. En ambos casos, el propósito de la cadena es apostar por esa internacionalización que le ha valido posicionarse en un segmento de establecimientos pequeños y medianos en ciudades como Atenas, donde siguen peleando por abrir un segundo hotel, y Florencia, donde su tres estrellas es uno de los mejores puntuados en una conocida plataforma de reservas.
«Sabemos que hay un modelo que se puede hacer y mejorar -comenta Sanjuán-. Huimos un poco del turismo masivo de playa, buscamos mucho más el turismo urbano, cultural, gastronómico y, sobre todo, salimos fuera». Casual Hoteles tiene una cartera de 1.010 plazas repartida principalmente en España (687), Portugal (131), Grecia (112) e Italia (80), y cerró el año pasado con una cifra de negocio de 33,6 millones y un ebitda de 6,7 millones.
Elementos diferenciales
Su crecimiento, salvo el momento de la pandemia, se explica en gran parte por la propia forma de entender la hotelería de su fundador. Sanjuán explica algunas claves como la tematización. «No repito ninguna habitación en ningún hotel, lo cual nos permite que el cliente, cuando vuelva, pueda vivir una experiencia distinta», comenta.
Con ese punto de partida, la cadena ha fijado tres puntales para atraer huéspedes. El primero es el «enganche emocional». Sanjuán cuenta diferentes anécdotas con las que explicita ese reiterado propósito de facilitar la llegada, la estancia y la salida. Notas de bienvenida, un wasap sobre cómo llegar, una carta de almohadas y enchufes USB para facilitar la recarga de los equipos son algunas de las cuestiones con las que se quiere diferenciar de la competencia. También destaca la gestión del desayuno, del que dice que no hay que complicarse la vida, al tiempo que revela cómo ha cambiado en sus establecimientos todas las tostadoras de pan para que sea un aparato que lo haga de manera rápida y el pan no dé vueltas y vueltas.
La segunda es la fidelización, una especie de club donde el cliente habitual gana. «Está gustando bastante, es disruptivo porque estamos dando descuentos reales y no puntos que no sirven para el cliente que no vuelve. Damos dinero que incluso puede gastar en Amazon», dice.
Y el tercero es la apuesta por el talento interno. Sanjuán es consciente, como el resto de empresarios del sector, de las dificultades para hallar buenos profesionales y retenerlos. Entre las líneas para lograrlo está el pago de la formación al 100%. La empresa lo hace si hay un compromiso de quedarse un año y también pone un médico privado para facilitar la atención sanitaria al personal.
‘Coach’ en IA
La innovación está ligada lógicamente a los recursos humanos y el CEO de Casual Hoteles explica que «ahora mismo se está trabajando en muchos proyectos con IA». «Mi equipo de contabilidad ya no toca las facturas, llegan por correo electrónico y las contabilizamos. Estamos trabajando todo el tema de la traducción de la web y, en breve, el agente de IA contestará al teléfono sobre cualquier pregunta que le quieras hacer referente al turismo, al hotel o a la ciudad», añade.
Consciente del impacto que este desarrollo tecnológico puede tener en la plantilla, ha previsto incorporar un «coach en IA»: «Sé que puede generar incertidumbre y no queremos que haya un equipo con miedo a que esto vaya en su contra, sino que vea que le va a apoyar en el trabajo».
Por último, la cadena valenciana ha ligado su nombre a la Responsabilidad Social Corporativa y su memoria da buena cuenta de que Sanjuán tiene claro que la implicación con el territorio y con el planeta no es un farol. El apoyo a equipos deportivos o toda la apuesta por la reforestación para compensar la huella de carbono son un diario abierto y público.
